快书包的微博生意经：小公司如何社会化营

“其实你上不上微博，骂你的声音总在那里。”老徐说，“如果看不懂为什么骂你，不理。但抱怨要马上处理。”

一次客户的投诉让老徐记忆犹新：一个顾客没有在指定时间收到杂志，投诉过来，结果一查是被他的同事签收了。那个顾客很恼火，在微博里跟客服人员“杠”上了。老徐知道后严厉批评了几位下属。他认为正确的处理方法是：二话不说，再派人送一本杂志给他，然后想办法追回之前递的那本。

为什么要这么做？因为这位顾客的真正需求是立刻拿到杂志。一次性解决问题是快书包微博营销秉承的宗旨。

“轻营销、重服务”，是服务型、销售型企业在微博里必须遵守的。对出现的大量投诉，你是否认认真真去处理，这很重要。老徐总结了几条，即第一要有态度，五分钟之内你必须理他，这时候他的气就会消很多；二要迅速了解真相，把真实的原因反馈给投诉者，而不是一味地道歉；三即如前所说，由客服主管直接参与，一次性解决问题。

“工作时间，我要求5分钟反应。”老徐说。只要你在微博里面提到快书包，5分钟之内一定有人跟你对话，不管是投诉，建议还是查询。他非常反对一有事儿就让顾客打企业热线电话，“在微博上找到你，说明人家习惯了微博这种沟通方式，你就别往其它渠道‘支’了”。

数据最能说明问题“现在我们网站的直接访问量，有30%来自百度（微博），30%是微博，30%是输入网址或者收藏网址，另外10%来自谷歌（微博）、hao123、豆瓣。”老徐说。

无限延展的关系网

如今，老徐与投资人、供应商还有媒体朋友，都在微博上建立了联系。“微博上建立的关系网和资源的获得，极大地影响着快书包的发展进程。”他十分感慨。微博为快书包带来了客户，带来了合作伙伴，更带来了无数的朋友，比如社会化营销专家陈亮途等，都是通过私信结识的。“现在不愁没生意做、没朋友交。”

尤其是在目前快书包已经延展到的食品和日用品领域，对于老徐来说，十分陌生，但通过微博，他很轻松地就和相关供应商建立了联系。

“千万别把微博当成一个大众传媒来看，它是一个平台和工具。没有企业不适合用它，但不同企业能够达成不同的效果。怎么用微博，其实取决于你想用它做什么。”老徐说。对于那些不认识的供应商，老徐特别注意互动，看到别人发表微博，就跟他沟通自己的意见，引起对方注意，逐渐演变成B2B的关系网。

事实上，到今天，快书包甚至已经达成了全员微博办公。

“现在我们处理公司事务全用微博，发现投诉，只要@客服总监就可以了；有人提出采购建议，@采购副总就可以了”。以前打电话、发短信和邮件，才能解决的事情，@一下就可以了，省时高效。

运作新浪微博等，不过老徐仍然觉得做得不够。

“我们最近有点儿陷入一个瓶颈，其实蛮想搞一些微博活动，做一些微博应用，而且我想最好再研发一些自己的工具。但现在这些做得还不好。”他说。